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保险的基本原则包括哪些主要内容

发布日期:2021-11-24 作者: 点击:

  6月12日,由《中国银行保险报》主办的“2020中国保险服务创新峰会”在大连举行。这是疫情发生以来,《中国银行保险报》举办的第一场线下活动,论坛聚焦后疫情时代的保险服务变革,探讨如何化危为机,寻求突破之道。

  与会嘉宾认为,疫情在给保险业带来了冲击的同时也带来了转型的契机,倒逼保险服务提升线上能力、科技能力,提高移动化、智能化服务水平。疫情也推动保险业更深入地审视保险服务与消费者之间的关系,保险机构要真正站在消费者的立场思考服务需求,帮助他们遮风挡雨,实现“服务让生活变得更简单”。

  “莫道春光难揽取,浮云过后艳阳天”,谁能抓住疫情衍生出的先机,就有机会赢得保险业未来发展的主动权。

  5G时代的预演

  “每一次重大自然灾害或是重大突发事件之后,都是保险业快速发展的机遇期。2008年汶川地震之后,地震巨灾保险逐渐受到政府和公众的关注;17年前的‘非典’带来了健康保险的发展;而这次疫情结束后,有调查显示,近六成消费者觉得应该通过购买保险来分散和化解自身面对的危机。”中国银保传媒党委书记、董事长朱进元表示。

  与保险需求共同迎来机遇的是线上化的保险服务,大童保险服务总裁助理、联合创始人郑爽把这称之为“保险业应对5G时代的一次预演”。

  过去线上化和智能化是保险业共识,但优先级不高、迫切性不强,很多时候是科技部门努力向业务部门推销各种新技术的尝试。但是,突如其来的疫情,倒逼传统业务走向全流程的线上化,变成了业务部门主动找科技部门寻求解决方案。

  与此同时,用户需求也前所未有地表现出向线上迁徙的强烈愿望。中英人寿营运部总经理薛惠琼表示,过去是保险公司主动推荐线上服务,但是在疫情期间,客户从被动接受变为主动选择,2020年2月公司的自助交易率从50%飞快提升至75%。

  太保产险的数据也显示,截至2020年3月底,车险业务线上理赔占比45.8%,较疫情初期提高25个百分点以上。

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  跨越地域、在线问诊,随着互联网医疗在疫情中站上风口,为消费者提供医疗服务成为许多保险公司创新服务的标配,这背后是保险服务另一条演变轨迹。“过去我们讲保险服务,从消费者角度看是理赔。而现在,需要延伸到向上向下的全产业链条。”朱进元说。

  为了满足巨大的客户需求,疫情发生以后,各大保险公司纷纷推出了线上投保、线上理赔、线上咨询、线上问诊等创新服务。“这种远程、无接触的方式适应了疫情防控的需要,满足了特殊时期广大客户的保险服务需求。实现这些服务的前提,是互联网的发展、新技术的应用和新流程的再造。”太保财险副总经理曾义表示。

  疫情期间,智能客服也释放出巨大能量。刘大为介绍,泰康在线的客服工作约80%左右是靠智能客服在支撑,大量的、极其突然的网上咨询以及疑难解答,大部分是靠智能客服在支撑和提供。

  当然,如何让迸发出的线上服务需求与线下服务相融合是保险业更为关注的考题。中国人寿财险副总裁周海涛认为,线上化是传统服务手段的升级,优势在于通过标准化、自动化乃至智能化提升效益,优化风控。线下服务是客户体验的一个重要落脚点。比如车险理赔的线上化,Z终要以安全的救援和高质量的维修让服务落地,让客户实实在在的感受到风险防范和化解的具体效果。

  他表示,如果线上服务让客户更爽的话,那么线下服务会让客户更暖。线上和线下的融合,人工和智能的结合,共同打造保险企业的竞争力。

  在朱进元看来,保险服务创新升级还应当关注生态圈的打造,Z终与保险消费有关的各个领域形成联动。以“车生活”为例,应当以保险为核心和纽带,从汽车销售、零配件采购到汽车贷款、保险理赔以及维修服务等各环节打造完整生态闭环。

  保险服务的人本情怀

  无论提供方便快捷的线上服务,还是构建保险服务的生态圈,体现的是保险服务从以企业为中心走向了以客户为中心。评价保险服务Z重要的标准不是成本控制而是人的感受,改变了“保险服务就是理赔,就是拿钱了事”的二元模式,回归到了保险业的人本情怀。

  近年来,都在探讨产品服务化,还是产品服务化。其实,服务和产品的割裂仍然是以企业为中心的理念,产品关注风险,聚焦什么能保,什么不能保;服务则聚焦运营,围绕怎么赔的顺,怎么赔的快。但是在客户眼中,保险的产品和服务,并没有明确的边界,它们同根同源,都围绕如何防范化解补偿风险,与客户进行价值交换。

  回归以人为本,成为被信任的服务提供者,首先就是要和他们站在一起。提出“拥抱新生代”的泰康在线正在践行这个理念。刘大为说,80、90一代已经是保险消费Z重要的客户群,要和他们成为朋友,第一步是态度,要和他们站在一个立场上,理解他们的奋斗,理解他们的表达,理解他们需要共赢的角度和维度,补充他们安全感的匮乏,满足他们不让家里人担心和为家里人分忧的心理上、财务上和产品保障上的需求。有了这第一步,才能有产品的第二步,服务的第三步。

  “对这些新生代的客户,他们生活成长的环境、过程,会为保险业带来很多服务、产品和需求等方面的变化和模式上的变革。所以,要从以产品为中心,向以消费者为中心转变,同时从注重产品功能、产品责任,向强调消费体验去转变。”刘大为说。


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